AI 기반 콜센터 ‘AI 컨택센터’ 개관

상담사처럼 상담, 키워드·감정 분석도

서울 여의도에 위치한 63빌딩 전경. [한화생명 제공]
서울 여의도에 위치한 63빌딩 전경. [한화생명 제공]

[헤럴드경제=박성준 기자] 한화생명이 인공지능(AI) 기반의 콜센터인 ‘AI 컨택센터(AICC)’를 열었다고 4일 밝혔다.

AICC는 자연어처리, 음성인식, 텍스트분석 등 AI 기술을 활용해 고객센터 업무를 효율화한다고 한화생명은 설명했다.

특히 ‘상담봇’ 기술로 상담 대기시간을 대폭 줄였다. 고객은 상담봇을 통해 언제든지 단순 문의를 처리할 수 있고, 실제 상담사 연결을 원하면 전문 상담사에게 연결하도록 구현했다.

아울러 전 상품에 대한 완전판매 모니터링이 가능해졌다고 한화생명은 설명한다. 예컨대 고객이 보험 가입 시 충분한 설명은 들었는지, 청약에 필요한 주요 서류를 받았는지 등을 실제 상담사처럼 물으며, 판매 프로세스를 점검한다.

상담봇을 활용한 보험료 납입최고안내도 지원한다. 고객은 안내받는 중 미납보험료를 즉시 이체하는 등 고객의 보험계약 유지를 돕는다. 실제 상담사가 상담을 진행하는 동안에도 AI가 활용된다. 인공지능이 실시간으로 대화 내용을 텍스트로 변환해 주고, 문의 내용에 맞는 적절한 답변도 추천해 준다.

신입 상담사들이 인공지능과 모의 상담을 수행하며, 자유롭게 연습할 수 있는 환경도 마련됐다. 한화생명은 상담사의 업무 능률과 고객 편의가 높아질 것으로 기대한다. AICC는 한 번에 다수 고객을 동시 응대할 수 있으며, 고객이 원하는 때 언제든지 상담할 수 있는 이점이 있다.

더 나아가 기존 상담사는 보다 복잡하고 전문적인 문의에 집중하는 전문 상담사로 역할이 확대될 수 있다. 전경원 한화생명 데이터랩 팀장은 “AICC 도입으로 상담사의 업무 능률과 고객 편의가 모두 개선될 것으로 기대한다”면서 “앞으로 상담봇이 수행할 수 있는 업무의 폭을 확대하는 등 지속해서 고도화시켜 나갈 것”이라고 말했다.


psj@heraldcorp.com